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“上飞机前我还充满了忐忑，但经过了这段航程，以后去再远的地方我都不紧张了。下次坐飞机，我还要选择你们家。”这是来自一位特殊乘客的真情告白，这位乘客紧紧拉着乘务长鞠欣的手表达自己最真挚的谢意。4月20日，南航CZ5313航班迎来了一群特殊的乘客，一行19人全部都是盲人。“我们能行吗？”第一次同时面对这么多特殊的旅客，对当天的乘务服务来说是不小的考验……

飞行前反复预演

“我们必须行！”为了更好地服务乘客，既要让大家感受到体贴入微，又不会因为过度关注而感到冒犯，全体乘务组在把握这个尺度上着实下了一番工夫。

全体乘务组不仅在航前准备中反复温习盲人旅客的服务标准，还闭上眼睛换位思考，想象如果自己看不见需要怎样的服务。大家开展头脑风暴，充分评估可能出现的情形，积极准备、做好服务区域分工，决心用最精准的服务和最贴心的照顾，让19名旅客在航班上体验最舒适的服务。

登机后体贴服务

登机时，乘务员早早等候在舱门前，不但主动搀扶、热情引导每位旅客入座，还耐心地介绍座椅、呼唤铃、洗手间的位置等。

考虑到南北温差大，细致的乘务组还特意为有需要的旅客提供了毛毯。乘务员们专业高效的引领、亲切温暖的话语，迅速拉近了与这些特殊旅客之间的距离，航班还没起飞，就听到旅客们不住的“感谢”。

“先生，您选择的照烧鸡肉饭放在您面前了，餐具在您的右手边，需要我为您将餐食打开吗？”飞行中，乘务组主动与乘客交流，询问大家对服务和客舱温度的感受，并协助乘客上洗手间、告知到达目的地的时间和温度。

“考虑到旅客们可能会担心添麻烦，我们尽可能去多关注、多观察，主动提出询问，满足大家的需求。”乘务长鞠欣说：“服务由心出发，真心希望通过我们的服务，让旅客感受到南航的温暖和舒适。”

航程虽短暂，但是有了乘务组的相伴和照顾，旅客的脸上充满了笑意。“从事空勤工作这么多年，也服务过不少特殊的旅客。我喜欢和他们交朋友，他们每次乘机也会提前给我打电话，这种被信任、帮助他人的感觉很好。”鞠欣说。沈阳晚报、沈报全媒体主任记者 苏慧婷